尊重客戶，理解客戶，持(chi)續提(ti)供超越客戶期望的產品與服務，做客戶們永(yong)遠的伙(huo)伴。這是我們一直堅持(chi)和倡導的服務理念。

一、每走一步，首先想到的(de)是顧客(ke)在企業由(you)賣方市(shi)(shi)場(chang)(chang)(chang)轉變(bian)為買方市(shi)(shi)場(chang)(chang)(chang)后，消費(fei)者(zhe)的(de)消費(fei)觀念產生了變(bian)化(hua)。面(mian)對眾(zhong)多的(de)商品(pin)(或服務)，消費(fei)者(zhe)更(geng)樂于接受(shou)質(zhi)(zhi)量(liang)好的(de)商品(pin)(或服務)。這里的(de)質(zhi)(zhi)量(liang)不僅僅指產品(pin)的(de)內(nei)在質(zhi)(zhi)量(liang)，還包(bao)括(kuo)產品(pin)的(de)包(bao)裝質(zhi)(zhi)量(liang)、服務質(zhi)(zhi)量(liang)等(deng)一系列因素。因此必須全面(mian)地(di)(di)、更(geng)大限度地(di)(di)滿足消費(fei)者(zhe)的(de)需求。應(ying)站(zhan)在顧客(ke)(或消費(fei)者(zhe))的(de)立場(chang)(chang)(chang)，而不是站(zhan)在公(gong)司的(de)立場(chang)(chang)(chang)上去研究、設計和改進服務。

1.完善(shan)服務系統，加強售前、售中(zhong)、售后服務，對顧客在使用商(shang)品中(zhong)出現的各種問(wen)題及時幫(bang)助解決，使顧客感到極大(da)方便。

2.高度重(zhong)視顧(gu)客(ke)意見，讓客(ke)戶參與決策，把處(chu)理客(ke)戶的意見作為使顧(gu)客(ke)滿意的重(zhong)要一環。千方百計留住已有顧(gu)客(ke)。

3.建(jian)立(li)(li)一切(qie)以顧客(ke)為(wei)中(zhong)(zhong)心的(de)機(ji)制。其中(zhong)(zhong)各個機(ji)構的(de)設(she)立(li)(li)、服務流程的(de)變革等(deng)(deng)等(deng)(deng)，都要以顧客(ke)需求為(wei)中(zhong)(zhong)心，對顧客(ke)意見(jian)建(jian)立(li)(li)快速反應機(ji)制。

二、顧(gu)客永(yong)遠是對的

1.顧(gu)客是商(shang)品的購買者，不是麻(ma)煩制造者;

2.顧客更(geng)了解自己的需求、愛(ai)好，這恰恰是企業需要搜集的信息;

3.由于顧客(ke)有(you)“天然一(yi)致性”，同一(yi)顧客(ke)爭吵就是同所有(you)顧客(ke)爭吵。

三(san)、顧客(ke)滿意的三(san)要素：

1.商品滿(man)意(yi)：指顧客對商品品質的滿(man)意(yi)。

2.服務(wu)滿意：指顧(gu)客對所購商(shang)品售(shou)前(qian)、售(shou)中(zhong)、售(shou)后服務(wu)的一種(zhong)肯定(ding)態(tai)度。無論商(shang)品多么完(wan)善，價格多么合理，當它見諸于市場時，都必須依賴服務(wu)。

3.企業(ye)形象滿意：指(zhi)社會(hui)公眾對企業(ye)綜合實(shi)力和總體印象的肯(ken)定(ding)評價。

四、5S理念“5S”是(shi)指“微笑(xiao)(SMILE)、迅速(su)(SPEED)、誠實(SINCERITY)、靈巧(SMART)、研究(STUDY)”五個詞語英文(wen)首字母(mu)的(de)縮寫(xie)。“5S”理念是(shi)更具(ju)代表性的(de)服務文(wen)化(hua)創(chuang)新，不僅(jin)具(ju)有(you)人性化(hua)十(shi)足的(de)時(shi)代特點，還具(ju)備相當的(de)可操作性。

1.微(wei)笑(xiao)(xiao)：指(zhi)適度的微(wei)笑(xiao)(xiao)。導購員要對顧客(ke)有體(ti)貼(tie)的心(xin)，才可能發(fa)出(chu)真正的微(wei)笑(xiao)(xiao)。微(wei)笑(xiao)(xiao)可以(yi)體(ti)現感謝的心(xin)與(yu)心(xin)靈上的寬(kuan)容，笑(xiao)(xiao)容可以(yi)表現開(kai)朗(lang)、健康和體(ti)貼(tie)。

2.迅速(su)(su)：指“動作迅速(su)(su)”，它有(you)兩(liang)種(zhong)意(yi)義：一(yi)種(zhong)是(shi)物理的(de)(de)速(su)(su)度，即工作時(shi)(shi)盡量快些，不(bu)(bu)要讓顧客久等;二是(shi)演示上的(de)(de)速(su)(su)度，導購(gou)員誠意(yi)十(shi)足(zu)的(de)(de)動作與(yu)體貼的(de)(de)心會引(yin)起顧客滿足(zu)感，使他們不(bu)(bu)覺得等待時(shi)(shi)間過長，以(yi)迅速(su)(su)的(de)(de)動作表現活力，不(bu)(bu)讓顧客等待是(shi)服(fu)務好壞的(de)(de)重要衡量標準。

3.誠(cheng)懇：導(dao)購(gou)(gou)員(yuan)如果心存盡(jin)(jin)心盡(jin)(jin)力為顧(gu)客(ke)服(fu)務(wu)的(de)誠(cheng)意，顧(gu)客(ke)一定能體會得到。以真誠(cheng)不虛(xu)偽(wei)的(de)態(tai)度(du)工(gong)作，是導(dao)購(gou)(gou)員(yuan)的(de)重要基本心態(tai)與為人處事的(de)基本原則。

4.靈(ling)巧：指“精明(ming)、整潔、利落”。以(yi)干凈利落的方式來(lai)接待(dai)顧(gu)客(ke)，以(yi)靈(ling)巧、敏捷、優(you)雅的動作來(lai)包裝商品，以(yi)靈(ling)活巧妙的工作態度來(lai)獲得顧(gu)客(ke)信賴。

5.研究：要時刻學習(xi)和熟練掌握(wo)商(shang)品(pin)知(zhi)識，研究顧(gu)客(ke)心理以及(ji)接(jie)待(dai)與應(ying)對的(de)技(ji)巧(qiao)。平(ping)日多(duo)努力(li)研究顧(gu)客(ke)的(de)購物心理、銷售(shou)服務技(ji)巧(qiao)，多(duo)學習(xi)商(shang)品(pin)專業知(zhi)識，就(jiu)不(bu)僅會(hui)在接(jie)待(dai)顧(gu)客(ke)的(de)層(ceng)面上有所提高，也必定會(hui)有更好的(de)成績。

我(wo)們搞企業當然首先(xian)是為(wei)了賺錢，但不僅(jin)僅(jin)是為(wei)了錢，更不是唯(wei)利是圖。

利潤是(shi)對優質服(fu)務的(de)報(bao)酬。追(zhui)求利潤的(de)過(guo)程，就是(shi)即通過(guo)春(chun)風化雨般的(de)奉獻，使(shi)顧客在滿意中心甘情愿地回報(bao)，毫無怨言、充滿感激(ji)地把錢交給(gei)我(wo)們。

不要(yao)急功近利，把(ba)服務搞成掠奪、敲詐和欺(qi)騙。